大会日程 - 08:15－09:00 会议签到 - 09:00－10:20 开幕式 - 10:20－12:40 主题讲演 - 12:40－13:10 午餐 嘉宾交流 - 13:30－16:50 主题讲演 - 16:50－17:10 专题讨论 - 17:10－17:20 大会总结 图片报道 六大运营商发表宣言 运营商在宣言上签字 大会全景 会议展示墙 会议展示墙 大会签到处 大会签到处 中国电信展示区 中国网通展示区 中国移动展示区 中国联通展示区 中国铁通展示区 中国卫通展示区 会议问答 组织机构 主办单位： 信息产业部电信管理局 承办单位： 通信产业报 协办单位： 中国电信 中国网通 中国移动 中国联通 中国铁通 中国卫通

开幕式 ·信息产业部副部长 奚国华 致辞 今天是国际消费者权益保护日，此时此刻我们在这里研讨电信服务我认为意义是很重大的。我想我们今天在这里举办一个电信服务研讨会的目的，就是希望进一步加强沟通和交流，大家一起探讨电信业如何更好地服务社会，服务大众，这里我首先信息产业部对前来参加今天研讨会的消费者，媒体，及其他社会各方面代表表示热烈的欢迎和感谢。 ……>>详细报道 ·中国消费者协会副秘书长武高汉致辞 今天是“315”消费者协议日，首先让我代表消费者协会，向各位致以节日的快乐，祝你们消费快乐，感谢你们一如既往地对中国消费者保护事业的支持，保护消费者合法权益写到了党的十三大工作报告里，指导消费者合理消费写到党的十五大政治工作报告里，因此保护消费者的合法权益，指导消费者合理消费，是全社会共同的责任。我很高兴能够参加今天的会议并发言，我说四点。 ……>>详细报道 ·全国电信用户委员会主席弋辉 今天是国际消费者权益保护日，此时此刻我们在这里研讨电信服务我认为意义是很重大的。我想我们今天在这里举办一个电信服务研讨会的目的，就是希望进一步加强沟通和交流，大家一起探讨电信业如何更好地服务社会，服务大众，这里我首先信息产业部对前来参加今天研讨会的消费者，媒体，及其他社会各方面代表表示热烈的欢迎和感谢。 ……>>详细报道 ·中国电信集团公司副总经理冷荣泉讲话 中国电信一直以积极的态度妥善处理好消费者提出的各类问题，特别是近几年来对传统的服务质量，交费等问题，和以前相比是得到了很大的改善，目前我国的装机实现从2000年中国电信集团组建的15天，我们现在已经缩短到平均三天，修机的时间，从2000年72个小时，现在是要求降到平均六小时以内。 ……>>详细报道 ·中国网通（集团）有限公司副总裁裴爱华讲话 中国网通自成立以来，不断深化改革，加快发展，改善服务，提高企业的核心竞争力，力争为中国通信业的持续发展作出更大的贡献，中国网通成为2008年北京奥运会的固定合作伙伴、在美国上市，中国网通向现代化企业迈出了关键和可喜一步，对中国网通来说服务是强体之道，是中国网通回报社会的主要方式，取得更大发展的唯一途径，保护消费者权益是全社会的共同责任。 ……>>详细报道 ·中国移动通信集团公司副总经理李跃讲话 中国移动自成立之时，就确定了创世界一流通信企业的战略目标，五年来我们围绕公司的战略重点，禀承追求客户满意服务的经营宗旨，以客户需求为出发点，以客户满意为目标，我们的服务水平有了较到提高，2004年我们在行业内率先向全国承诺了话费误差双倍返还的政策，同时我们在全集团开展了业务流程穿越活动。 ……>>详细报道 ·中国联合通信有限公司副总裁杨小伟讲话 十年以来，在国务院信息产业部以及各级地方政府大力的支持下，在社会各界和广大人民群众的大力支持下，我们全体联通人的努力拼搏下，中国联通已经成为世界第三大的移动通信群体，作为实践改革的受益者，联通公司始终坚持着回馈大众，提升客户服务满意度为目标，不断地提升自己的服务能力与服务水平，努力为构建社会主义和谐社会贡献着自己的力量。 ……>>详细报道 ·中国卫星通信集团公司副总经理郭浩讲话 中国卫星通信集团公司，与卫星广播通信，应急激动通信，导航定位通信，等特殊领域的通信，为用户提供全方位高品质，一站式的通信和广播服务，服务质量是企业生存的命脉用户是企业发展的动力，至此“315”消费者权益日之际，我们坚持贯彻政府监管，企业自律，用户监督的思想，自觉规范经营行为，履行电信服务标准，妥善处理电信卡余额问题，不断提高用户满意度，切实维护消费者的权益。 ……>>详细报道 ·中国铁通集团有限公司总经理林源讲话 中国铁通一贯倡导以人为本，把诚信经营，保障消费者权益，与企业生存与发展紧密联系在一起，开展了服务质量年，客户满意年等大规模的服务质量提升活动，构建了全国统一的客服体系，制定并实施了高于部颁的服务标准，依靠行业有效监管，切实加强企业自律，主动接受社会监督的原则，密切关注和着力解决当前电信行业用户反应的一些热点问题。 ……>>详细报道 议题：以人为本，切实保护消费者权益 ·信息产业部电信管理局副局长 韩夏 2005年是十五计划最后一年，也是全面落实科学发展观，积极推进电信强国重要一年，作为电信行业的政府监管部门，我们今年的电信服务工作要继续在以为人理念指引下，通过创新的思维和科学的方法，稳步推进，推进全行业服务水平和服务质量。这里我就2004年电信服务监管工作的总体情况和2005年相关工作向大家做以介绍。 ……>>详细报道 ·北京邮电大学经济管理学院院长、教授吕廷杰 我想围绕谈两个方面的问题，一是谈谈我们运营市场的特点，第二从服务创新服务营销的角度谈谈怎么改变我们的服务。简单回顾一下我们的发展特点，因为刚才几个领导谈过的，到去年年底固定电话加移动接近6.5亿万，13亿小公民正好在年底这样的事实，中国的电话用户数固定加移动其实是50％，实际上对我们的影响在逐步深入。 ……>>详细报道 ·中国社会科学院规制与竞争研究中心主任张昕竹 我的题目是理性看待电信资费，选择这样一个题目不是那么合适，因为在这样的日子，应该说一些让消费者高兴的事。我之所以选择这个题目，一方面从学理上讲资费和服务是硬币正反面似的。另外对于电信资费重要的问题，有必要从理性的角度，对它把电信资费问题背后一些基本的道理讲清楚非常有必要，消费者理性看待电信资费问题。 ……>>详细报道 ·中国政法大学民商经济法学院院长、教授王卫国 3.15是消费者的出气日，剩下的364天是消费者的受气日。对经营者来说，一年365天来说364是侵权日，到315是安慰日。今天很多电信运营商用精彩的演讲和他们的宣言让消费者放心，但是我们也有一个担心，从明天开始到明年的3月14号这364天当中，我们是不是还在那儿受气，还在那儿维权？我的题目是维权，因为有侵权，所以有维权。 ……>>详细报道 ·北京大学光华管理学院副院长、教授武常歧 保护消费者利益，这个问题不是3月15号要讨论的问题，古典经济学家在230年以前就提出了主要的命题，实际上就是解决这个问题。当时也讨论，商人怎么样侵害公众的利益？大家可能都注意到，但是这样一句话多多少少不能回避，当每个人都在追求自己最大利益的时候，公众利益可能就又有保障了，这就是市场，这就是无形的手的作用。 ……>>详细报道 ·信息产业部电信研究院通信政策研究所所长陈金桥 信息产业部在03年提出建设电信强国，今年继续提出关于大力发展信息服务业的概念，标志着我们对电信运营业电信服务业的认识，产业发展思路已经发生重大的转变。因此我先介绍一下，对电信服务业的特征和阶段的认识，给大家一个感性的比较的概念。在国际电信服务方面，服务状况是什么情况？最后谈一下，我们对中国电信业服务质量监管问题谈一些看法。 ……>>详细报道 议题：诚信服务，健康维权 ·信息产业部电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛 为了全面科学地评估电信服务水平，有针对性地改善服务质量，进一步关注消费者感受，按照信息产业部，信息服务质量用户满意度评价制度的规定，电信管理局从2004年12月至2005年2月份，开展了测评活动，下面将结果向大家通报一下。 ……>>详细报道 ·信息产业部电信用户申诉受理中心常务副主任孟繁胜 目前电信业向社会提供的产品就是服务，目前各个电信运营企业对服务非常重视，大家都意识到服务是赢得市场的机会，电信服务质量，目前之所以成为社会关注的焦点。6.5亿的用户，占到中国人数的50％，老百姓自然很关心电信的服务，电信的资费，这个成为热点也是必然的，和其他行业有区别的。 ……>>详细报道 ·中国电信集团公司市场部副总监张新 服务体系的建立是一个比较关键，复杂的过程，我们这个服务体系的建立应该是很多年了，我们一个基本的原则是从客户感知的角度出发，这是我们秉承很多年的用户服务的一个理念，而且也是以这个为基础不断完善我们的服务体系，这个就是简单的说明了用户至上和用心服务，贯穿于我们整个保障体系的一个简单的图式 ……>>详细报道 ·中国网通(集团)有限公司监管与法律事务部总经理崔涛 中国网通的服务工作重点体现在三个方面。一，以用户满度以为指针，建立和完善考核绩效考核体系。第二，强化以用户为本的意识，规范服务流程，提高员工服务素质，发挥服务自律机制，对服务的改进作用。三是实施业务创新，推进差异化服务，解决服务热点问题。 ……>>详细报道 ·中国移动通信集团公司市场部副部长刘尧根 我们的服务目标也就是公司经营目标的重要组成部分，我们一直贯彻服务和业务领先战略，构建以客户为中心优秀服务体系，不断提高满意而又忠诚的客户比例，与客户之间建立长期的，平等的，双赢的合作关系，实现公司可持续发展的目标。 ……>>详细报道 ·中国联合通信有限公司市场营销部副总经理于英涛 我今天跟各位汇报的题目，心系客户，倾情承诺，这是3.15提出的服务理念。报告三个方面的内容，第一加快发展、突出优势，努力提供多样化通信服务。第二个方面，2004年我们在全系统的范围内开展了满意在联通服务质量年活动，今年中国联通3.15推出的四项服务承诺。 ……>>详细报道 ·中国卫星通信集团公司通信管理部总经理张小铝 中国卫通始终贯彻政府监管、企业自律、用户监督的思想，切实提高服务质量，采取一系列的措施依法经营，自觉规范经营行为，维护消费者权益。中国卫通将继续完善服务体系，坚持以人为本的服务理念，提高服务质量，实施差异化服务策略，打造出卫星通信特色的服务品牌，服务于社会和公众。 ……>>详细报道 ·中国铁通集团有限公司客户服务部副总经理赵佳 为用户提供优质的服务，是电信行业最高的宗旨， 提高电信行业的整体服务水平，建立公平有序的市场竞争机制，切实保护消费者的合法权益，倡导以人为本的服务理念，坚持诚信服务，需要从三个方面做好工作。一是加强企业自律，二是依靠行业有效监管，三是社会舆论的监督。 ……>>详细报道 ·诺基亚网络客户服务总监杨子骏 在秉承国际经验，致力中国市场，无论做什么事都必须要与客户进行沟通，这样才能创造双赢的社会。从运营商角度来讲，双赢一个是供应商跟运营商之间的双赢，一个是运营商和终端用户之间的双赢。要双赢的基本条件就是要有竞争力，第二个增加收入，第三个我们认为非常重要的实现竞争力的方式就是掌握商机，其重要因素就是前瞻性地思考。 ……>>详细报道 ·信息产业部代表、专家代表、运营企业代表回答提问 提问：谈到理性看待资费，今后有没有可能取消月租费呢？主管部门规范短信服务后，有关短信方面的投诉有明显的减少，首先请问移动和联通采取了哪些有效的措施解决短信陷井问题？其次，问网通和电信的代表，随着小灵通短信业务量的增长，小灵通短信也出现类似问题，你们打算采取哪些措施来解决这些问题？ ……>>详细报道 大会总结 ·信息产业部电信管理局领导作大会总结 通过今天紧凑的安排和热烈的讨论，我们已经达到了预期目的。在会议上来自政府、企业和消费者代表以及科研院校的专家学者，对电信行业的特点以及我国电信服务的现状、存在问题进行了深入的分析。对符合更好地保护消费者权益，提出了很好的意见和建议。为我们今后改进电信服务工作促进行业健康有序地发展，有非常巨大的意义。 ……>>详细报道